CEO Dara Khosrowshahi đã vực dậy Uber như thế nào?

Cách đây 4 năm, Uber, công ty đi đầu về phần mềm gọi xe tại nhiều nước rơi vào khủng hoảng. Ngoài những khó khăn về cách thức vận hành, vấn đề an toàn, thua lỗ tại nhiều thị trường... điểm yếu chí cốt của Uber lúc đó chính là sự rệu rã, bất đồng từ chính nội bộ công ty.

Ở thời điểm khó khăn nhất, Dara Khosrowshahi vẫn chọn rời bỏ vị trí Giám đốc điều hành (CEO) đang rất thành công tại Công ty Expedia để chuyển sang đứng mũi chịu sào ở Uber.

Mảnh ghép còn thiếu

Trong giai đoạn cuối năm 2017 đến đầu năm 2018, từ một trong những công ty khởi nghiệp giá trị nhất thế giới, Uber gần như mất kiểm soát. Hơn 200.000 hành khách tức giận, lập phong trào trên mạng kêu gọi xóa tài khoản Uber.

Cùng lúc, cựu kỹ sư Susan Fowler nghỉ việc và quay lại tố cáo hãng với loạt bài viết trên blog chỉ trích văn hóa doanh nghiệp hỗn loạn tạo điều kiện cho hành vi tấn công tình dục.

Một loạt vụ kiện pháp lý ập đến, Giám đốc điều hành, người sáng lập Uber buộc phải từ chức. Uber “như rắn mất đầu” trong suốt 2 tháng.

Sau một quá trình lựa chọn, phỏng vấn giữa nhiều ứng viên tiềm năng, Uber đã quyết định chọn Dara Khosrowshahi với bài thuyết trình trước hội đồng tuyển dụng, thẳng thắn nêu ra vấn đề của Uber, cách ông sẽ xử lý và mục tiêu dành cho công ty.

Ông Dara được đánh giá là mảnh ghép còn lại của Uber vì công ty này đã có tất cả sự máu lửa, sáng tạo, đột phá và công nghệ tương lai... chỉ thiếu văn hóa công ty để có thể kết nối tất cả nội bộ cũng như kết nối với thế giới bên ngoài.

Sau đó 8 tháng, CEO Dara đã định hình lại văn hóa doanh nghiệp được đánh giá là nổi tiếng “độc hại” của Uber, xốc lại ban lãnh đạo công ty, đạt được thỏa thuận đầu tư 9,3 tỷ USD từ “gã khổng lồ” internet của Nhật Softbank và giải quyết xong vụ kiện “đau đầu” liên quan tới công ty con sản xuất xe tự lái Waymo.

Kết nối những cá thể đa dạng với nhau

Chắc chắn có rất nhiều nguyên nhân để Dara Khosrowshahi có thể vực Uber sau cú ngã đau từ trên đỉnh cao chót vót nhưng những yếu tố mà vị CEO này chú trọng nhất chính là thừa nhận sự đa dạng, kết nối con người và tạo dựng văn hóa doanh nghiệp.

Trong buổi trò chuyện với sinh viên Đại học Stanford tại thời điểm 1 năm sau khi lãnh đạo Uber, CEO Dara Khosrowshahi đã chỉ rõ vấn đề của Uber lúc đó là thiếu sự đa dạng trong nhận thức về con người. Uber trước đây đã không dành thời gian để đào sâu về sự đa dạng trong suy nghĩ, gốc gác, giới tính của những nhân viên, tài xế, khách hàng.

Trong khi bản chất Uber lại là công ty đa quốc gia. Nếu không mở rộng lối suy nghĩ, Uber không thể phát triển dịch vụ tới ngày càng nhiều người dùng, hợp tác với nhiều tài xế.

Khi chấp nhận sự đa dạng cũng là lúc người lãnh đạo phải giảm bớt cái tôi của mình để lắng nghe, tôn trọng và dung hòa những cái tôi của nhiều người khác. Đó chính là điều mà CEO trẻ tiền nhiệm không làm được.

Nỗ lực để lắng nghe của Uber dưới thời ông Dara thể hiện từ việc ông sắp xếp lại nội bộ. Ngay những ngày đầu tiên, điều ông làm không phải là tự nghiên cứu, xác lập một bộ quy tắc mới và áp với toàn thể nhân viên.

Thay vào đó, ông yêu cầu tất cả nhân viên Uber đưa ra ý tưởng về một công ty mà họ mong muốn. Đã có 1.200 ý tưởng được gửi về và công ty đã phải bầu chọn tới 22.000 lần.

“Những quy tắc này được áp dụng xuyên suốt tất cả các cấp cho phép nhân viên đầu tư chất xám và cam kết thực hiện hơn là đi theo chỉ đạo nghiêm khắc từ trên xuống”, ông Dara chỉ ra.

Cuối cùng, một bộ 8 quy tắc được đưa ra thay thế bộ giá trị văn hóa 14 điều của CEO tiền nhiệm, với một số nét chính: tôn trọng sự khác biệt, trân trọng ý tưởng sáng tạo hơn hệ thống cấp bậc...

Trong quan hệ với tài xế, ngay 2 tuần đầu, ông Dara tổ chức cuộc họp bàn tròn với một số tài xế để lắng nghe tâm tư, cử các đại diện hỗ trợ khách hàng của Uber thu thập phàn nàn từ khách hàng.

Ông cũng dành thời gian gặp gỡ các câu lạc bộ do nhân viên công ty lập ra để hỗ trợ những nhóm người có nền tảng khác nhau như các câu lạc bộ “UberHue” của người da đen, “Phụ nữ Uber”, “Niềm tự hào Uber” dành cho những người thuộc nhóm LGBTQ (người có xu hướng tính dục cũng như bản dạng giới khác).

Bà Jessica Bryndza, Giám đốc toàn cầu về trải nghiệm con người và thương hiệu của Uber từng nhận định: “Hãy tưởng tượng, khi nhận trách nhiệm chèo lái công ty, bạn có hàng tá thứ phải xử lý, từ giữ chân nhà đầu tư cỡ lớn, xử lý hàng loạt vụ kiện tụng... nhưng ông Dara lại coi trọng sự kết nối với nhân viên, lái xe và khách hàng... Đối với tôi, đây là ví dụ hoàn hảo cho suy nghĩ của Dara cũng như cách mà ông muốn điều hành công ty”.

Thay vì nội bộ rạn nứt, bất mãn, tỉ lệ ủng hộ của nhân viên với CEO Uber đã tăng vọt lên 96%, theo trang đánh giá việc làm Glassdoor năm 2018.

Hiện nay, sau 4 năm điều hành công ty, Khosrowshahi vẫn duy trì xuyên suốt quan điểm lắng nghe và thấu hiểu sự đa dạng của tài xế, khách hàng. Mới đây, CEO Uber đã quyết định dành một phần cuối tuần để đích thân đạp xe “làm shipper” giao hàng cho UberEat - mảng kinh doanh giao đồ ăn của Uber.

Ông đã kiếm khoảng 106 USD/3 giờ làm việc/ngày trong khi tổng thu nhập của ông năm 2020 là hơn 12 triệu USD (bao gồm cả cổ tức chứng khoán).

Nhưng chỉ có những trải nghiệm thực tế như vậy, ông mới hiểu nỗi khó nhọc của tài xế hợp tác Uber. Bản thân ông thừa nhận đã rất lo lắng và gặp nhiều khó khăn trong quá trình giao hàng như tắc đường, suýt mất mạng khi giao hàng gần sân bóng chày.

Uber bán mảng kinh doanh “đốt tiền” nhất