Khách hàng vô duyên hay bán hàng thiếu chuyên nghiệp?

Một cửa hàng trưng bày sản phẩm của May 10. (Ảnh: Báo ảnh VN)

9h sáng, dừng xe trước đại lý May 10 số 125 Cầu Giấy, Hà Nội, tôi bước vào gặp nhân viên bán hàng với yêu cầu đổi size sản phẩm vừa mua trước đó. 

Lời yêu cầu được đưa ra cũng là lúc gương mặt của nữ nhân viên xưng là quản lý cửa hàng đổi sắc. “Bên chị không đổi sản phẩm buổi sáng. Cửa hàng vừa mở ra còn chưa bán được thứ gì, chiều tối em quay lại đi!”. Mặc cho tôi giải thích công việc rất bận rộn, cửa hàng lại không tiện đường đi về, song nữ quản lý vẫn một mực nhất quyết không chịu đổi sản phẩm. “Tiện đường hay không là việc của em. Còn bọn chị sáng ra phải bán được hàng mới đổi hàng đó là điều kiêng khem tối thiểu”, nữ quản lý nói.

Khi tôi hỏi: Trong quy định bán hàng của May 10 có nội dung nào không cho khách đổi sản phẩm vào buổi sáng, thì nhận được câu trả lời khá xấc lấc: “Chẳng cần phải quy định, trên ti vi họ nói đầy ra đấy, ai đi mua hàng cũng biết không đổi trả sản phẩm vào buổi sáng”. Khi nhận ra cuộc trao đổi giữa chúng tôi càng ngày càng gay gắt và không đạt kết quả, tôi đã tìm tới đường dây nóng của Thời trang May 10 bấm nút gọi nêu vấn đề kèm theo câu hỏi: “May 10 phục vụ khách hàng hay khách hàng phải phục vụ May 10?”. Rất nhanh chóng sau cuộc gọi, yêu cầu của tôi đã được giải quyết.

Tuy nhiên, về phía nữ nhân viên, không những không có một lời xin lỗi đối với khách hàng, gương mặt cô ta vẫn tỏ ra khó chịu, đổi trả sản phẩm một cách khiên cưỡng. Về phần mình, sau khi rời bước tôi tự nhủ sẽ không bao giờ quay lại đại lý này một lần nào nữa!

Câu chuyện trên cũng được tôi chia sẻ với một số bạn bè đồng nghiệp. Thay vì ủng hộ đồng tình, nhiều người lại phản đối hành vi “đòi hỏi quyền lợi khách hàng” của tôi bởi theo họ thì “ở đâu âu đấy”, giải quyết các mối quan hệ cần phải “có lý, có tình”! “Ở đâu thì không cần biết chứ còn ở Việt Nam, từ xưa tới nay không ai cho đổi hàng vào buổi sáng hay ngày đầu tháng”, một chị bạn của tôi phân tích. Một cậu đồng nghiệp khác chêm vào: “Sáng ra gặp phải khách hàng như chị chắc họ phải đốt vía!”. Vậy phải chăng chỉ vì muốn bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình mà trong mắt số đông, tôi hẳn là khách hàng vô duyên, cố chấp?

Không thể hiểu từ khi nào, tư duy “bán hàng phải chọn giờ đẹp” vẫn còn in đậm trong đa số người Việt! Chúng ta vẫn hô hào nào là “phát triển kinh tế thị trường”, nào thì “khách hàng là thượng đế”, trong khi đó cuộc sống thực tế vẫn còn đầy rẫy những dịch vụ “bún mắng, cháo chửi” ngang nhiên tồn tại và được coi là “đặc sản”.

Về phía người tiêu dùng, ngay cả những quyền lợi cơ bản nhất cũng rất ít người quan tâm và lên tiếng bảo vệ chỉ vì những quan niệm cổ hủ định kiến từ những thời bao cấp “xin-cho”. Vậy nên khi chúng ta còn dễ dãi và xuề xòa trong việc tiếp nhận sản phẩm dịch vụ kiểu “tặc lưỡi cho qua” thì cũng đừng trách tại sao nhà cung cấp lại kém chuyên nghiệp.